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享骑消费者维权无门享受骑行还是用生命骑行

2018-09-15 11:57:19

见习记者:李丹琦

在上海街头,经常会看到有人骑着一辆绿色的电单车一闪而过,风驰电掣,它便是让摩拜、ofo骑行者艳羡的共享电单车——享骑。省力、速度快、有牌照是享骑得天独厚的优势,也让它成为申城上班族解决最后三公里出行的宠儿。

然而,由于电单车速度快于单车,骑行危险系数较大,2017年11月9日,上海明确表示不再发展共享电单车,没了竞争对手,拥有6万多张牌照的享骑成为市区内硕果仅存的共享电单车企业,但同时也位列2017年上海市消保委受理共享单车投诉量“第一宝座”。

近日,《IT时报》记者对41辆外观良好的享骑电单车进行了测试,测试结果显示,刹车完全失灵的车辆占23.8%,刹车不灵敏的车辆占27%,此外还存在有电车不走、车轮晃动、车把手松动等故障,而当记者报障之后,这些故障车辆竟然在两分钟之后又能重新被扫码骑行。

当这些故障车辆被骑行上路之后,究竟谁来保证安全?一旦出事,责任该如何划定?对于这些问题,享骑相关人士回应:没时间回答。

编者按

今年8月28日,本报一名记者在骑行享骑时,因刹车失灵与一辆汽车发生碰撞,左脚小脚趾当场骨折,在对此事的调查、处理过程中,《IT时报》记者发现,类似事件并非个案,因刹车失灵、车座掉落、把手脱落等等享骑电单车故障导致用户发生交通事故的案例屡见不鲜,于是,我们产生这样一个疑问:这些故障车是如何上路的?

在上海街头,经常会看到有人骑着一辆绿色的电单车一闪而过,风驰电掣,它便是让摩拜、ofo骑行者艳羡的共享电单车——享骑。省力、速度快、有牌照是享骑得天独厚的优势,也让它成为申城上班族解决最后三公里出行的宠儿。

然而,由于电单车速度快于单车,骑行危险系数较大,2017年11月9日,上海明确表示不再发展共享电单车,没了竞争对手,拥有6万多张牌照的享骑成为市区内硕果仅存的共享电单车企业,但同时也位列2017年上海市消保委受理共享单车投诉量“第一宝座”。

近日,《IT时报》记者对41辆外观良好的享骑电单车进行了测试,测试结果显示,刹车完全失灵的车辆占23.8%,刹车不灵敏的车辆占27%,此外还存在有电车不走、车轮晃动、车把手松动等故障,而当记者报障之后,这些故障车辆竟然在两分钟之后又能重新被扫码骑行。

当这些故障车辆被骑行上路之后,究竟谁来保证安全?一旦出事,责任该如何划定?对于这些问题,享骑相关人士回应:没时间回答。

记者亲历

享骑无刹车记者被撞骨折

8月28日上午,本报一名记者骑行享骑电单车行驶至澳门路附近时,为了躲避从人行道上突然走出的行人,紧急刹车却发现刹车失灵。情急之下,她调整车把的方向,却与旁边的车辆发生碰撞。医院诊断报告显示,“左足第5趾远节趾骨骨折。”

得知同事发生交通事故之后,《IT时报》记者第一时间找到了事故车辆,并对其进行了测试。结果发现,这辆车在骑行状态下,手刹几乎完全失灵。

因享骑电单车刹车不灵带来的交通事故并非个案。去年,《新闻晨报》曾报道,陈先生在骑行享骑电单车因把手失控撞向路边树,导致脾脏破裂,做了脾脏摘除手术。网络上,对享骑的安全投诉比比皆是:有人骑享骑电单车刹车失灵撞到电线杆,全身多处内出血且左手骨裂;有人骑行中紧急刹车,因把手意外脱落导致翻车,手腿同时受伤;还有人在使用享骑电单车的过程中发生意外事故,半年之内都没有得到应有的赔偿。李兵(化名)告诉《IT时报》记者,今年1月,他在骑行享骑电单车的时候,坐垫突然掉落,导致自己摔倒,结果左脚拇指指甲脱落,软组织挫伤,随身携带的笔记本电脑和戒指当场摔坏,可享骑承诺的赔偿至今未到位。

记者实测

有故障的享骑是如何上路的?

上海市消保委官网数据显示,2017年,消保委受理共享单车相关投诉7978件,其中享骑投诉量位居第一位。事故发生之后的一周内,《IT时报》记者随机抽取了数十辆享骑电单车进行了体验、测试和暗访,结果发现,其刹车、报障、客服、运维等方面问题凸显。

随机抽查

五成电单车刹车不灵

“刹车不灵”是不少享骑用户骑行中的共同感受。在记者随机对享骑用户的采访中,有人表示一天至少使用两次享骑,但使用过程中发现,“扫码5辆只有1辆能骑,且刹车不灵的车子占多数。”也有人表示,“一天至少用一次,却很少遇到刹车性能良好的电单车。”

1999年发布的《电动自行车通用技术条件》中关于制动性能的要求是,“电动自行车以最高车速电动骑行时(电助动的以20k m/h的车速电助动骑行),其干态(干燥状态)制动距离应不大于4 m,湿态制动距离应不大于15 m”,记者随机选取了41辆享骑电单车进行测试,在干燥状态骑行时,22辆可以骑行的电单车中(其余19辆有电车不走),能够在4米内完成刹车的车辆只有11辆,占比50%。

“刹车不好的情况经常有,是大概率事件。”一位享骑运维人员告诉记者,解决刹车问题并非由运维人员独自完成,而是调度人员和维修人员共同完成,白班运维人员在日常运维过程中若发现刹车有问题的车辆会在车身做标记,再由调度人员将做标记的坏车集中到一起维修,等公司的仓库维修员将坏车修好之后再重新调度回市场使用。

但这位运维人员坦言,根据现有的检测方式,很难发现全部刹车不灵的电单车。“我们在检查的时候,不可能把车子打开骑一圈检测,这样时间就没法保证。”上述运维人员告诉记者,检测步骤一般是空载时,看看轮胎在转动的情况下,刹车是否一捏就能停,如果可以,默认刹车是好的;如果捏了手刹但车轮一点都没停,证明刹车有问题,会做特殊标记然后上报,但如果捏了刹车之后,车轮过了几秒也停了,说明刹车不太灵光,但他们默认这样不会影响骑行,也不会做标记和上报处理,“如果根据标准,肯定不符合。”

但问题在于,记者在实测中发现,有的车,即使空载状态下刹车正常,但在实际骑行中刹车也可能失灵。出现这种故障怎么办?上述运维人员表示:“不是我的工作范畴。”

上报故障

两分钟后又可扫码借车

此前上海市交通委曾表示,电单车每一次使用后,缺少安全性能检查和操作交接,一旦驾驶操作不当,存在较大的安全隐患,极易引发交通安全事故。然而,记者测试发现,即使用户在使用之后发现故障,并在系统内报障,享骑只会将此车辆锁定两分钟,此后,这辆车便又可重新上线被借走。

8月29日晚21点04分,记者于常德路1012号使用享骑App扫码开锁了一辆电单车,手机App显示剩余电量67%,大约骑行20公里。当记者坐上电单车转动把手之后,却发现这辆车虽然有电却不能走。于是记者在原地对单车故障进行上报。21点07分,当记者再次扫码同一辆电单车却惊讶地发现,刚刚上报的电单车竟然能够开锁,且电量依旧显示为67%。记者再次转动电把手,发现依旧有电不能走。于是记者再次上报故障,却发现系统提示“请不要重复上报故障”。

8月30日,记者将一辆刹车不灵的电单车在系统内报障,结果发现,同样的情况出现了:报障两分钟内,这辆车显示“请稍后重试或者使用其他享骑电单车”,但过了两分钟再次扫码,这辆车便顺利开锁了。

在三天的测试中,记者共对6辆享骑电单车进行了详细的故障上报,但两天后记者发现,除一项记录仍显示“正在核实”之外,其余的报障均被标注“核实无效”。记者甚至在不同时间、同一地点扫到了同一辆报障车。

明明存在问题的电单车,为什么会被标记成为“核实无效”?明明已报障的电单车,为何一直没被拉走维修?如果下一个用户不知情,骑走了故障车又该怎么办?

记者致电享骑客服寻求答案, 但多次拨打400电话始终无人接听。上述运维人员将原因归结于车多人少,他告诉记者,在上海市长宁、静安、黄浦一带,享骑大约有600多个站点3000多辆电单车,却只有10名运维人员。这位运维人员负责其中90多个站点,平均一天能够巡视30个站点,再次来到同一站点进行巡视的时间至少要三天,“乘客上报故障之后,虽然在系统里能够显示,但运维人员不一定马上能看到,只有巡视到某个站点或者领导发给运维人员说车子有问题,需要马上处理时才能针对有问题的车辆进行修理。”

客服电话打不通

公关没时间回答问题

在上海消保委公布的投诉情况中,享骑被投诉的问题主要集中在400客服电话难接通、App在线无人回复,当消费者遇到车辆故障或人身伤害等紧急情况时,难以与客服取得联系。在这次调查中,这种对服务推诿的处置方式让记者结结实实体验了一回。

发生事故当天,记者的同事曾通过享骑App客服中心联系在线客服上报交通事故。当她点开手机App客服中心的在线客服却发现“当前客服正繁忙,您排在第296位。”她排队等了5分钟,还是没有联系上客服。

随后她又拨打400客服电话,却一直无人接听。无独有偶,记者在测试车辆的过程中也试图通过拨打客服电话、使用App联系在线客服的方式与享骑方取得联系,但却获得了同样需要排队等待的结果。在享骑的官方网站上显示,享骑的工作时间为周一至周日6:30~22:30。记者在不同时段多次拨打享骑的客服电话,均需要等待许久且无人接听。

在此期间,记者曾试图通过享骑的微信公众账号与客服取得联系。但在微信公众号界面也未见任何反应。

调查最后,记者将发现的问题发给享骑公关人士,希望得到解答,但对方的回应是:没时间回答这些问题。

(黄建对此文亦有贡献)

三问享骑奇葩规定

1、“请你自己买保险” 误工费怎么算?

既然享骑电单车有这么多安全隐患,一旦发生交通事故,用户该如何处理呢?享骑给出的回答是:建议你买保险。

《享骑电单车租赁服务协议》中第7.5条规定:“用户在骑行中发生交通事故,用户应配合公安交通部门按《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》有关规定处理。本公司建议用户购买适合自己的人身安全保险以备不时之需。”

此外,记者测试中发现,虽然享骑给部分车辆投了人身意外伤害保险,但并不是所有车辆都有,至于保额和因事故导致的误工费等其他费用,协议中并无提及。

2、“开锁提车就证明车辆安全” 用户靠什么证明?

《享骑电单车租赁服务协议》第7.4条规定:“用户开锁提车即表明认同所定车辆本身的安全性,此时使用过程发生任何意外和伤害事故,用户须自行承担。”

但普通用户如何判断车辆是安全的?如何判断享骑车辆符合国家标准?仅仅靠空载时测试一下刹车吗?如果按照这个规定,任何情况下,无论车辆有无缺陷,只要你在骑行中发生事故,都与享骑无关。

3、“请你自己证明车辆有缺陷” 检测机构说:我们做不了

同样在第7.5条中,享骑再次提出免责条款,“如用户在使用享骑电单车服务过程中不幸发生任何意外或事故,除非用户能证明该意外或事故因电单车本身的固有缺陷直接导致的,否则本公司不承担任何责任。”

本次调查中,记者致电国内多家电动自行车检验检测机构,希望对正在运营中的一些享骑电单车进行检测,但这些隶属于各地质监管理局下的质量检验检测机构给出的答案如出一辙:因交通事故提出对享骑车辆检测的请求收到很多,但对不起,检验机构难以对此做出法律层面有效的回应,也无法提供检测服务。

记者手记

傲慢的享骑被漠视的生命

2017年11月9日,《上海市鼓励和规范互联网租赁自行车发展的指导意见(试行)》(以下简称《指导意见》)正式出台,其中明确表示,基于城市发展规划、综合交通发展和道路交通安全等因素考虑,不发展互联网租赁电动自行车(也即共享电单车)。

上海市交通委认为共享电单车不利于城市交通和市民人身安全的主要原因在于:产权不属于个人,存在骑行对象不确定、不固定,车速较快,影响人身安全,每次使用后缺少安全性能检查和操作交接,驾驶操作不当极易发生交通安全事故。天眼查上的风险信息显示,享骑目前涉及的开庭公告有14起,其中涉及生命权、健康权、身体权纠纷11起,至于网络上对享骑骑行安全的投诉,更是不胜枚举。

然而,记者的调查过程显示,对于这些投诉,享骑根本不在乎。无论是客服电话打不通,还是报障形同虚设,包括享骑对媒体采访要求的敷衍,都显示出享骑对这些影响人身安全隐患的漠视。

享骑创始人施银锋曾在接受媒体采访中说过这样的话,“我们在做一件伟大的事情,要为人们提供一种新型的出行方式。”此言似曾相识。乔布斯后,中国的互联网创业者们,似乎不谈情怀,不讲人类命运,就无法体现自己创业的价值,却恰恰忽视了乔布斯之所以改变了世界,并不是因为他说“要改变世界”,而是他对产品细节“变态式”的追求。

在这些创业者的眼里,或许只有资本、利润、KPI,至于那些暗藏在捏不住的手刹中、飞速转动的车轮里的杀机,被他们选择性地忽视了。

希望享骑明白,我们要的出行,是安全出行。

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